אתמול במסגרת הרצאה שהעברתי, דיברתי על התמודדות עם תקלות בעבודה.
תקלות הן חלק מהחיים, לא ניתן להימנע מהן לחלוטין ולכן חשוב שיהיו לנו כלים להתמודד:
- הקשבה עמוקה
להקשיב באמת למה שהלקוח אומר, לא להיות עסוקים בתכנון התשובה אלא
להקשיב מתוך כוונה להבין את הניואנס שמפריע ללקוח הספציפי הזה.
לדוגמא: במקרה של עיכוב במסירת תוצרים
(מקרה דימיוני לחלוטין, בטוחה שאף אחד פה לא התנסה בזה… 😊 ).
האם הלקוח מתלונן כי הוא חושש שנגבה ממנו תשלום גבוה יותר או
שאולי מפריע לו שנאלץ לדחות פעילות אחרת כמו הדרכת משתמשים
ואולי בכלל החשש הוא שהספק אינו מקצועי ומנוסה ולכן התוצר לא יהיה איכותי מספיק?
- התאמת הפתרון
ברגע שהבנו את הניואנס נוכל להתאים את הפתרון.
אם נמשיך עם אותה דוגמא, כאשר ללקוח יש חשש מתשלום גבוה יותר,
הפתרון צריך להיות בנושא התשלום – אפשר להגיע להסדר של חצי-חצי למשל.
אבל אם מפריע לו חוסר מקצועיות, הצעה לתשלום מופחת עלולה להצדיק את החשש שלו.
זה עלול לגרום לו לחשוב שאפילו הספק לא סומך על עצמו ולכן מוריד במחיר.
במקרה הזה עדיף למצוא פתרון אחר, כמו חיזוק הצוות, ע"י הכנסה של מנהל בכיר או איש מקצוע מומחה לתחום. - שיקוף מעבר לנאמר
להראות ללקוח שהבנו אותו ואת מה שמפריע לו בעיכוב. לדוגמא, אפשר להגיד לו:
"אני רואה שחשוב לך להיות מוכן עם המודול החדש לישיבת הבורד השנתית, ניתן לו עדיפות ונעשה מאמץ אקסטרה שלפחות המודול הזה יהיה מוכן בזמן" - שאלות פתוחות
שאלות שנועדו לדובב את הלקוח ולהבין את הניואנס
לא שאלות שאפשר לענות עליהן ב "כן, לא, שחור, לבן" - מסגור מחדש
לארוז את כל האירוע, באופן יותר חיובי. לדוגמא:
"אז אני מבינה שהיית מרוצה מאיכות הפתרון,
ועם זאת היית מעדיף שנקצר זמנים וניתן גרסה ראשונה מוקדם ככל האפשר".
ע״י 